在现代企业管理中,许多企业会由于APP负面口碑的传播受到沉重的打击。即使是一些大型企业也会面临负面APP口碑的影响,如果企业没有制订一套科学、正确和完善的负面APP负面口碑处理机制,最终只会使企业的危机越陷越深,甚至是毁灭性的打击。致远服软统计出下面一个小故事http://www.zhiyuanit.com/ 

故事借鉴

东芝公司是日本最大的半导体制造商,也是第二大综合电机制造商,隶属于三井集团,旗下的手机、笔记本、灯具和液晶电视等产品远销新加坡、中国、美国、荷兰以及德国等国家。

1999年,美国德克萨斯州两名用户指控东芝笔记本电脑磁盘回路存在问题,会破坏硬盘中的资料,对东芝发起共同起诉。东芝公司为避免高额赔偿的风险同意“私了”,为美国用户共支付了105亿美元的补偿额。

但是东芝公司却采取了“两面派”的做法,同样的问题,在中国的处理办法则是:在官网上公布一个补丁软件,让用户自行下载和安装。当中国用户也提出补偿要求时,竟然被东芝公司拒绝了,中国用户联名将东芝公司告上法庭。

东芝公司这种“两面派”的做法在中国引起轩然大波,原本的良好形象落千丈。这次的笔记本赔偿事件使得东芝公司的销售遇到了前所未有的重创,根据专业数据显示:2000年,东芝笔记本电脑在中国大陆的销售形势急剧下滑,第二季度销量仅为—一万多台,比第一季度减少20%,第二季度的市场份额也从第一季度的194%下降到154%。

东芝公司之所以会遇到这样的危机,归根结底,还是由于采取“两面派”的处理措施,对待美国用户就赔偿,而对待中国用户却让用户自行下载补丁,且拒绝了赔偿要求。这种做法伤害到了中国用户,因此,东芝公司以前在华树立的良好形象一落千丈,最终导致销量下降,市场占有份额降低。

要点提示

APP负面口碑在市场经济环境下,企业要想赢得市场,就必须制订出一套科学合理的危机应对机制,当危机发生后,企业需要在最短的时间内进行危机公关,对待所有的问题都应一视同仁,尽快解决危机事件,尽量将损失降到最低,并且挽回APP开发公司的形象

形象。相反地,如果企业采取“掩耳盗铃”的做法,甚至是“闭关”,拒绝媒体的采访,试图采用各种手段来掩盖事实真相,这种做法往往只会使企业的形象和信誉备受质疑,最终致使企业走向灭亡。

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